Zolang er geen coronavaccin is, zal het retailspel écht anders zijn

De effecten van COVID-19 -en alle bijbehorende maatregelen- op het consumentengedrag, is enorm. Retailexpert Q&A deed hier de afgelopen maanden onderzoek naar en de resultaten daarvan werden op 29 juni gedeeld tijdens een webinar voor klanten van Optitrade en Centrop. Frank Quix van Q&A ging hierbij specifiek in op de optiekbranche.

De boodschap is niet bij uitstek vrolijk stemmend, maar het goede nieuws is wél dat we inzicht krijgen in wat de consument wil en waar we de behoeften liggen. Onze strategie kunnen we daarop afstemmen. Dat vergt flexibiliteit, maar de meeste ondernemers hebben de afgelopen maanden bewezen dat ze daar genoeg van in huis hebben.

“Het consumentenvertrouwen is gezakt naar hetzelfde dieptepunt als tijdens de financiële crisis in 2008”, vertelt Frank Quix. “Het ging in 2 maanden tijd van +8 naar -56. De koopbereidheid daalde in april sterker dan we ooit tevoren en volgens de Rabobank zitten we in de diepste recessie sinds 100 jaar. Het CPB voorspelt dat we aan de vooravond staan van de grootste krimp ooit”.

De Rabobank verwacht bij opticiens de volgende omzetontwikkeling in 2020:
Q2: -80%
Q3 -40%
Q4 -5%
Ook de eerste 3 kwartalen in 2021 wordt een omzetdaling van 5% verwacht.

Online zien we echter een omzetstijging: in april bedroeg deze 62,4% ten opzichte van april 2019.
Multi-channelers (fysieke winkel als hoofdactiviteit, met daarnaast online verkoop) stegen 75,7%; pure players 52,4%.

“Mensen gaan gerichter winkelen”, zegt Quix. “Dit betekent voor de optiek dat mensen beter voorbereid naar de winkel komen. Daardoor neemt de conversie toe. Maar zolang er geen vaccin is tegen corona zal het retailspel echt anders zijn. We móeten ons daaraan aanpassen”.

“Consumenten gaan zich steeds meer online oriënteren. Vóór corona was dit beperkt, maar nu oriënteert bijna 1/3 zich online. Vóór corona had 7% van de mensen een voorkeur voor een online aankoopkanaal, nu is dat meer dan het dubbele.
Wellicht worden online oogtesten belangrijker -niet als vervanging van de normale oogtesten, maar om klanten duidelijker te maken wat ze kunnen verwachten.
Ook het werken op afspraak wordt belangrijker”.

“Dichterbij is de nieuwe bestemming, Vóór corona gingen we 26 maal per jaar in onze eigen woonplaats winkelen en 10 maal per jaar in een andere plaats.
Dat gaat -zolang er geen vaccin is- drastisch veranderen”.

“Wat vinden consumenten in de optiekwinkel nu belangrijker dan vóór corona? Een rustige winkel en een ruime winkelomgeving. Het belang van rustige winkels en alleen winkelen neemt toe met de leeftijd.
Je kunt online laten zien hoe druk het is in de winkel en je kunt online afspraken laten maken.
Mensen hechten ook meer waarde aan een kortere verblijftijd in de winkel. Hier kun je op inspelen door online je voorraad te laten zien. Wanneer mensen vooraf keuzes kunnen maken, verkort dat de tijd in de winkel.
Consumenten kopen nu gerichter, ze kopen wat ze echt nodig hebben. Daarin kiezen ze wel meer voor kwaliteit. We zien vooral in de optiek dat de behoefte aan kwaliteit toeneemt. Mensen willen een lagere prijs, maar betere kwaliteit. Ze zoeken een betere prijs/kwaliteitsverhouding”.

“Ook heel belangrijk: ze willen naar een winkel waar ze worden geïnspireerd en waar ze persoonlijke aandacht krijgen. Dat was in de optiek al belangrijk, maar wordt nóg belangrijker.
Wat consumenten willen: op afstand contact met een medewerker, een afspraak maken voor winkelbezoek met begeleiding van een medewerker, zorg op afstand, bijvoorbeeld een gratis persoonlijk advies via videoconsult”.

“Wees transparant en communiceer duidelijk. De tone of voice is momenteel heel erg belangrijk. Wat goed werkt, is het maken van kleine handige video’s. Mensen nemen via hun telefoon heel veel videocontent tot zich. En beantwoord vragen via WhatsApp”.

“Een bijkomend voordeel voor de optiekbranche is dat veel mensen niet of in eigen land op vakantie gaan. Al die zonnebrillen die normaal op Schiphol of in het buitenland worden gekocht, kunnen nu in Nederland verkocht worden”.

Een handige reminder:
Drie corona C’s

• Maak Connectie. “Maak verbinding met je klanten”, zegt Quix. “Als opticien heb je het voordeel dat je al persoonlijk contact hebt met je klant én zijn gegevens al hebt. Ga 1 op 1 communicatie aan. Probeer rechtstreeks contact te zoeken en laat weten dat je weer open bent en op een veilige en verantwoorde manier werkt”.
• Content is nog belangrijker geworden. “Laat met video’s of foto’s op Instagram zien wat je allemaal in huis hebt en probeer aan de slag te gaan met videobellen en WhatsApp”.
• Gebruik Creativiteit -van jezelf en -geleend- van anderen. “Er zijn superleuke, simpele en effectieve initiatieven waarmee je aan de slag kunt gaan”.

Wilt u meer informatie? Neem contact op met uw accountmanager.

De deelnemers van dit Webinar ontvangen binnenkort een videoverslag van dit Webinar.